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360 Grad Sicht auf den Kunden im CRM

Aktualisiert: 20. Aug 2018

Es fällt mir sehr schwer zu verstehen, warum Unternehmen darauf verzichten, auf ihre Kunden im CRM eine 360 Grad Sicht zu haben.


Natürlich, ich verstehe, wenn eine Systemlandschaft in einem mittel-ständischen Unternehmen historisch gewachsen ist. Die Finanzabteilung hat ein Buchhaltungssystem angeschafft und der Vertrieb hat sich ein CRM System gekauft oder gemietet. Irgendwo werden auch noch die Kundenaufträge und Kundenverträge verwaltet - manchmal in einer selbstprogrammierten Lösung. Und Kundenservice? Auch der wird wieder in einer weiteren Lösung separat verwaltet.

Die Informationen über die Kunden müssen in mehreren Systemen verwaltet werden. Im Finanzsystem ist der Kunde als Debitor eingetragen. Im CRM System wird er als Account verwaltet. Im Auftragssystem wird er als Kunde verwaltet. Es ist klar, dass die Datenbasis auseinander läuft. Ungewollte Duplikate der Kundenstammsätze sind keine Seltenheit. Vor allem ist es in einer solchen Situation logischerweise nicht mit vertretbarem Aufwand möglich, eine 360 Grad Sicht über den Kunden zu bekommen.


Was, wenn der Vertriebsmitarbeiter den Kunden kontaktiert? Ist er über folgende Punkte im Bild?

- Welche offenen Kundenanfragen hat der Kunde?

- Welche offenen Posten hat der Kunde?

- Welche Kundenverträge existieren derzeit?

- Wann laufen diese aus? Sollten sie eventuell verlängert werden?

- Gibt es Möglichkeiten einer Kampagne zur Aufstockung von Kunden, die Verträge haben, aber noch nicht ein bestimmtes Produkt nutzen?

- Welche Angebote wurden dem Kunden schon unterbreitet?

- Welche Ansprechpartner hat der Kunde (und zwar eine vollständige Übersicht!)

- Welche Historie im Verkauf existiert mit dem Kunden?

- Welche Projekte laufen derzeit oder liefen mit dem dem Kunden?

Alle diese Fragen kann man nur unkompliziert beantworten, wenn alle diese Information in einem integrierten System enthalten ist. Das leuchtet ein.


Um das zu schaffen muss man eine ordentliche Designarbeit erledigen, um ein System zu schaffen, das den Ende-zu-Ende Prozess mit dem Kunden unterstützt. Ein oder zwei Programmierer im eigenen Unternehmen werden das nicht schaffen. Seien wir ehrlich. SAP Business ByDesign wurde von SAP erschaffen, um für mittelständische Unternehmen genau diese Aufgabe zu erfüllen. Indem die Kundenverträge, Kundenaufträge, die Finanzen, die Projekte, und die Kampagnen, Leads und Opportunities sowie die Angebote in SAP Business ByDesign verwaltet werden, und mit dem einen Kundenstammsatz verbunden sind, ist diese 360 Grad Übersicht über den Kunden realisierbar.




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